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「学習塾110番ニュース」バックナンバー

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学習塾集客110番ニュース

vol.#25

2007年7月5日発行

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こんにちは。「学習塾集客110番」（運営　エグゼ・マーケティングサポート）代表の清水です。

集客でお困りの学習塾経営者のために、いろいろとヒントを提供していきますのでよろしくお願いします。

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■今日のヒント■

ホスピタリティの大切さ

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学習塾は、医者と並んで「ありがとうございました」ということばを顧客に言わない業界といわれます。逆に、顧客（生徒や患者）から「ありがとうございました」といわれることが多いでしょう。

みなさんの塾で、「ありがとう」を、ことばとして発しているかどうかはともかく、「ホスピタリティ」（心を尽くしたサービスの氣持ち）は大切です。学習塾の本質は、「教えること」、「成績を上げること」です。

この本質のサービスの質を低下させてはいけませんが、実を言うと、生徒はそれ以外の部分でも塾を評価しています。それが、「ホスピタリティ」の部分です。もちろん、生徒はそれを自覚しているわけではありませんが、なんとなく感じています。「ホスピタリティ」の根幹の部分は、塾の塾長をはじめとする全職員が、それぞれの生徒が満足するためにどんな氣持ち、行動を起こせばいいかということを考えることです。

「教え方」だけではありません。たとえば、教室の清潔さもホスピタリティの表れの一つです。塾の中だけでなく、外もきれいになっていますか？トイレはきれいになっていますか？--特に女の子は、塾の清潔さを重視しているようです。電話の時の応対はていねいですか？--問い合わせの時に感じの悪い応対をされたという理由で、その塾の説明会に行くのをやめたという話はよく聞きます。

毎回の授業の時の「満足」度の積み重ねが生徒や保護者の塾に対するロイヤルティとなっていきます。

ロイヤルティの段階までいったら退塾者は皆無となるでしょう。「今このときに、この子にどんなことをしてあげられるか」ということをいつも職員全員が考えられる塾にしていきましょう。そのためには、生徒のためなら塾長の承認を得なくても生徒に便宜を図れるようにしてあげる組織としての方向性も必要です。

例えば、生徒が傘を持っていないときに傘を貸してあげるかどうか、いちいち塾長に聞かなければ行けない組織ではだめですよね。

みなさんの塾ではもちろん「ホスピタリティ」の心を持って塾生に接していると思いますが、その内容についていまひとつ踏み込んで考えてみてください。

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「わっ！こりゃウソみたい」そのときは、正直そう思いました。フランチャイズチェーンに加盟して学習塾経営を始めたものの開塾時に集まったのがたった３人。

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「小規模塾の経営は大変だ」と思っていました。ところが、ある日から事態が一転しました。・・・

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